# A씨는 신청‧사용 중인 거주지 우선주차구역에 다른 자동차가 주차된 걸 발견했을 때 카카오톡 챗봇 ‘서울톡’으로 즉시 현장민원을 신고한다. ‘서울톡’ 채팅창에 “거주자 주차위반 신고해줘”라고 입력하니 안내 답변과 함께 ‘현장민원 접수하기’가 뜬다. 접수를 클릭해 이름‧휴대폰 번호를 확인한 후 신고 장소 및 사진을 등록하면 바로 민원이 접수되고 알림톡이 온다. 처리결과는 문자메시지를 통해 받을 수 있다.

서울시가 카카오톡 챗봇으로 간편하게 민원을 신고할 수 있는 ‘서울톡’의 민원 접수대상을 기존 46종에서 54종으로 확대한다. 거주자 우선주차구역 위반, 금연구역 지정 요청, 보도 불편 신고 등 시민들이 많이 찾는 민원사항이 추가된다.

카카오톡 친구에서 ‘서울톡’을 검색, 채널(플러스친구)로 등록하면 바로 이용할 수 있다. 기존에 민원을 접수할 때마다 매번 입력해야했던 휴대폰 번호도 앞으로는 최초 1회만 인증하면 자동 입력된다. 민원 접수 시 알림톡도 발송하며 민원처리결과도 확인할 수 있다. 

‘서울톡’은 카카오톡으로 서울시 행정정보(420종)에 대한 각종 문의사항에 대해 24시간 자동 답변해주고 현장민원 접수, 공공서비스 예약도 해주는 인공지능(AI) 상담사다. 작년 2월부터 시민을 위한 비대면 소통채널로 운영되고 있다. 현재 17만 명의 가입자가 이용 중이다. 

서울시는 AI(인공지능)를 활용해 ‘서울톡’의 민원처리 방식도 개선했다. 현장민원 전체의 77%를 차지하는 불법주정차 신고 접수를 앞으로는 AI가 처리한다. 기존에 120상담사가 자치구로 일일이 배분했던 방식을 사람의 개입 없이 처리해 한 달에 총 200시간의 민원배분 시간을 단축하는 등 120상담사들의 업무 부담도 경감할 것으로 기대된다. 

서울시는 개선된 ‘서울톡’ 서비스를 7일부터 시행한다고 밝혔다. 서비스 영역을 넓히고 한 차원 높은 인공지능 서비스를 제공해 시민의 편의를 높인다는 목표다. 첫째, 기존 ‘서울톡’에서 제공했던 현장민원 접수대상(46종) 중 8종은 유사 민원으로 통합‧재정비하고, 자주 발생하는 민원 16종을 추가해 시민들이 5개 분야 총 54종의 현장민원을 ‘서울톡’으로 접수할 수 있다. 

①교통(불법주정차 신고, 거주지‧장애인 주차구역 위반신고 등) ②환경(방역 요청, 쓰레기 무단투기 신고, 공사장 불편 신고, 생활 소음 신고, 거리 청소 요청 등) ③안전(공중화장실 점검 요청, 집단 식중독 신고 등) ④주택(도로 불편 신고, 보안등ㆍ가로등 고장 신고 등) ⑤복지(동물사체 처리 요청, 유기동물 신고 등) 등 5개 분야 총 54종이다. 

새로 추가된 현장민원 접수대상(16종)은 △거주자‧장애인 우선주차구역 위반 신고 △불법 간판‧현수막 신고 △금연구역 지정 요청 △건물‧공사장 안전 신고 △무더위 그늘막‧한파가림막 설치‧점검 요청 △집단 식중독 신고 △도로‧교통시설물 점검 요청 등이다. 

둘째, ‘서울톡’으로 불법주정차 신고가 접수되면 AI기반의 RPA가 신고장소를 파악해 해당 자치구로 실시간 자동 배분해준다. 각 자치구의 주차단속 담당자에게 즉시 신고사항이 전달돼 민원배분 소요 시간을 줄이고 민원처리 속도도 높일 수 있다. ‘RPA(Robotic Process Automation)’는 단순‧반복 또는 규칙적인 업무에 대해 SW를 통한 자동화 처리 서비스를 제공하는 인공지능 기술이다.

시는 8월부터 9개 자치구에 RPA를 우선 적용 중으로, 연말까지 전 자치구로 확대해 나갈 계획이다. 우선 적용 결과, 민원배분 처리시간을 한 달에 총 200시간 절약할 수 있었다. 연말에 25개 전 자치구로 확대 적용될 경우 민원배분 처리시간이 한 달에 총 600시간 단축될 것으로 기대된다.

한편 ‘서울톡’은 120상담전화의 16%를 대신 처리할 만큼 언제 어디서나 즉시 답변 가능한 소통채널로 자리매김하고 있다. 

‘서울톡’을 통해 코로나19 검사, 백신예약‧접종, 각종 재난지원금 등에 대한 상담이 이뤄지면서 비대면 시민 서비스로 각광받고 있다. 특히 코로나19 확진자가 급증한 7~8월에는 이용자수가 2~3배 이상 증가했다. 

지난 6일부터 실시되는 코로나19 상생 국민지원금도 ‘서울톡’을 통해 신청방법 등을 상세히 안내받을 수 있다. ‘서울톡’ 채팅창에서 ‘국민지원금’을 입력하면 코로나19 상생 국민지원금 지원대상, 신청방법 등 상세한 내용을 알려준다. 

시는 향후 ‘서울톡’을 통한 도서관 이용안내, 평생학습 수강신청 서비스를 선보일 예정이다. 시민이 일상에서 필요한 정보를 쉽게 찾고 이용할 수 있도록 지속적으로 서비스 확대를 추진해 나간다는 계획이다.

도서관 이용안내는 서울도서관 이용방법 상담과 내 주변 서울시 도서관 및 책방 정보를 모바일 지도로 제공할 계획이다. 평생학습 수강신청은 이용안내 상담 뿐 아니라 채팅창에 ‘이번주 토요일 인문학 강의 신청해줘’라고 입력하면 신청 가능한 강의 목록이 뜨고 이 중 원하는 강의를 신청할 수 있는 서비스다. 신청 완료되면 알림톡도 발송할 계획이다.

박종수 서울시 스마트도시정책관은 “챗봇 ‘서울톡’은 시정에 대한 상담안내부터 대시민 신청업무까지 처리해주는 24시간 시민 비서역할을 담당하고 있다.”며, “앞으로도 다양한 인공지능(AI) 기술과 결합하고 서비스 영역을 확장해 차원 높은 지능형 서비스를 제공하겠다”고 말했다.